La gran mentira sobre el CRM- (Mas bien el gran malentendido)

No sé por qué será (porque las siglas son de una expresión inglesa, tal vez), pero muchos se empeñan a relacionar el CRM con las nuevas tecnologías.
Las nuevas tecnologías tienen el poder de potenciar cualquier acción, cualquier proceso dentro de la empresa, y lo hacen igual con el CRM
Cuando no existía Internet, o ordenadores, ya se estaba haciendo una labor de CRM. Se hacía por carta, por sondeos y encuestas a clientes, etc, etc.
O sea, el CRM no es nada nuevo. Es importante saberlo si queremos tener eficacia en la relación con los clientes.
De hecho, como digo siempre, por encima de cualquier sistema, hay la gente. Un sistema no piensa, y tampoco sabe lo que piensa la gente o la base de los pensamientos de la gente.
Lo saben los “marketistas” (disculpen el neologismo), los psicólogos profesionales, los psicólogos amateur (es decir los que tienen experiencia en los comportamientos humanos sin tener el titulo especifico).
El empresario es un psicólogo amateur, es decir que tiene una larga experiencia de lo que buscan sus clientes. También tiene más o menos una idea de cómo hacer para tener un feedback de sus clientes.
Las herramientas actuales de CRM ayudan a automatizar y potenciar la información acerca de los clientes y una respuesta adecuada.
Hay muchísimos niveles de CRM, es decir de gestión de la relación con los clientes:
La mas sencilla puede ser el uso de los móviles. Casi de manera artesanal, es decir usar un móvil, crear un grupo de contactos y enviar información a dicho grupo.
Mi terraza de música en vivo (La Cúpula Lounge) lo hace: Una vez a la semana ofrece un concierto en vivo. Y dos días antes recibo en mi móvil la información en cuestión. Le cuesta carísimo, pero un día se solucionara con el uso de un gestor online de SMS (los hay)
Ahora SAP CRM es el nivel más complejo. Integra datos que un móvil no tiene, como la frecuencia de uso del servicio o de compra del producto, la tasa de re-compra, o re-contratación y miles de herramientas que nosotros mismos podemos configurar.
Por ello, hay que conocerlas, y saber cuáles son sus funciones dentro de las decisiones empresariales.
Por lo tanto, está claro que hay distintos usuarios de la herramienta SAP, y cada usuario sabe lo que busca dentro de dicha herramienta.
Jean-Marc Alma-Charlery