La gran mentira sobre el CRM- (Mas bien el gran malentendido)

No sé por qué será (porque las siglas son de una expresión inglesa, tal vez), pero muchos se empeñan a relacionar el CRM con las nuevas tecnologías.
Las nuevas tecnologías tienen el poder de potenciar cualquier acción, cualquier proceso dentro de la empresa, y lo hacen igual con el CRM
Cuando no existía Internet, o ordenadores, ya se estaba haciendo una labor de CRM. Se hacía por carta, por sondeos y encuestas a clientes, etc, etc.
O sea, el CRM no es nada nuevo. Es importante saberlo si queremos tener eficacia en la relación con los clientes.
De hecho, como digo siempre, por encima de cualquier sistema, hay la gente. Un sistema no piensa, y tampoco sabe lo que piensa la gente o la base de los pensamientos de la gente.
Lo saben los “marketistas” (disculpen el neologismo), los psicólogos profesionales, los psicólogos amateur (es decir los que tienen experiencia en los comportamientos humanos sin tener el titulo especifico).
El empresario es un psicólogo amateur, es decir que tiene una larga experiencia de lo que buscan sus clientes. También tiene más o menos una idea de cómo hacer para tener un feedback de sus clientes.
Las herramientas actuales de CRM ayudan a automatizar y potenciar la información acerca de los clientes y una respuesta adecuada.
Hay muchísimos niveles de CRM, es decir de gestión de la relación con los clientes:
La mas sencilla puede ser el uso de los móviles. Casi de manera artesanal, es decir usar un móvil, crear un grupo de contactos y enviar información a dicho grupo.
Mi terraza de música en vivo (La Cúpula Lounge) lo hace: Una vez a la semana ofrece un concierto en vivo. Y dos días antes recibo en mi móvil la información en cuestión. Le cuesta carísimo, pero un día se solucionara con el uso de un gestor online de SMS (los hay)
Ahora SAP CRM es el nivel más complejo. Integra datos que un móvil no tiene, como la frecuencia de uso del servicio o de compra del producto, la tasa de re-compra, o re-contratación y miles de herramientas que nosotros mismos podemos configurar.
Por ello, hay que conocerlas, y saber cuáles son sus funciones dentro de las decisiones empresariales.
Por lo tanto, está claro que hay distintos usuarios de la herramienta SAP, y cada usuario sabe lo que busca dentro de dicha herramienta.
Jean-Marc Alma-Charlery

SAP como solucion unica

En resumen a lo que decíamos anteriormente, SAP promueve lo que se llama “best Business practices”, o sea, las mejores actuaciones empresariales.
Nos olvidaremos de lo que SAP puede hacer a nivel de empresas grandes con presencia en varios países. Me gustaría centrarme en las empresas medianas nacionales, ya que son las que de verdad necesitan más atención. Porque creo que las empresas grandes no necesitan que alguien les explique el uso de SAP, ya que pueden integrar en su plantilla a consultores sénior SAP para solucionar sus problemas.
Para mi lo mas importante es promover soluciones para empresas cuyos costes de consultoría podrían ser un freno a su desarrollo a corto plazo.
Volviendo a algunas ventajas de SAP, quiero destacar la flexibilidad
Se puede configurar el sistema casi sin limitaciones, y además, se puede integrar software externos!
Lo que yo rechazo en cierta medida por las siguientes razones:
1. El concepto de SAP es el all-in-one, es decir que no se necesita la ayuda externa
2. Prefiero usar y abusar del bloc de notas para importar datos en csv para usarlos y olvidarme de los demás.

Todos en la empresa pueden tener acceso a toda la información configurando la visual de cada uno.
El resultado es el siguiente: Cualquier cliente que llame para saber “algo” puede tener una respuesta de la persona que le conteste.
Y por supuesto estamos hablando de información en tiempo real…

Los beneficios del uso de SAP

El sistema SAP ha sido desarrollado para ser modulable, abierto y flexible, permitiendo que las empresas que lo usen puedan configurarlo según sus necesidades..
Pero ojo, el tema va mucho mas alla de eso. La integración de la información, es la base de la filosofía SAP, lo que significa que tenemos a nuestra disposición una herramienta fuente de información interna y externa.
El enfoque tradicional ya no es suficiente. Muchas empresas usan sistemas desarrollados para hacer tareas especificas y proveer informes y análisis de eventos ya ocurridos.
Además, sobre todo en caso de la contabilidad, muchas veces no hay información en tiempo real de la contabilidad y de las ventas, lo que hace que hay retraso en algunos ajustes financieros, y hace difícil el control de los procesos como la producción, las ventas y la contabilidad.
SAP permite que esos tres procesos se analicen en tiempo real y de manera simultanea.
Lo que significa que con SAP, solo hay una herramienta en la empresa, que lo controla todo. Toda la información entrada se convierte en valor. La contabilidad se hace automáticamente en función de la producción y de las ventas.
La producción trabaja en función de las ventas, lo que significa por ejemplo que los costes de almacenamiento se optimizan.
Y todo se hace en tiempo real, no de manera histórica

Jean-Marc Alma-Charlery

SAP Business Objects/ SAP CRM-Algunas limitaciones

Por fin se puede hacer sin problemas: Usar SAP CRM para generar y ejecutar las campañas de SMS
El generador de formularios soporta sin ningún problema la comunicación personalizada a través de los canales interactivos: E-mail (Plain Text o HTML), SMS y Fax. Y es posible probarlo antes. Con Bounce Management es possible ver el estado de los envios.
Sin olvidar lo de CRR (Campaign Response Recording) que permite gestionar los contactos y los targets

Claro, hay limitaciones. La primera limitación viene de la documentación de SAP nos da a nosotros consultores, que no contesta a todas las preguntas y muchas veces descubrimos a través de la experiencia algunas cosas relevantes:
Los mensajes de los móviles tienen un número limitado de caracteres, sin embargo, en SAP CRM no hay este límite, lo que significa que los usuarios/clientes puede recibir dos SMS para la misma campaña.
(Estaremos de acuerdo que un buen responsable de marketing evitaría mandar un mensaje demasiado largo, por cuestiones de eficacia:
Pero que hacemos en caso de mensajes no publicitarios?
La segunda cosa es el problema del soporte en materia de servicios webs o de los HTTP/HTTPS complejos
Pero eso significa que hay que investigar por nuestra cuenta.
El problema es que SAP es una solución, no un medio, y nosotros intentamos a través de SAP encontrar soluciones para nuestros clientes.
Si tenemos que tener siempre a mano un programador ABAP o estar en los foros para encontrar la solución, eso desvirtúa nuestro trabajo.
Supongo que tendré que borrar este post en cuanto mi nivel en SAP sea distinto.

De todas formas tengo que dar las gracias a SAP por su ayuda
Jean-Marc Alma-Charlery