No sé por qué será (porque las siglas son de una expresión inglesa, tal vez), pero muchos se empeñan a relacionar el CRM con las nuevas tecnologías.
Las nuevas tecnologías tienen el poder de potenciar cualquier acción, cualquier proceso dentro de la empresa, y lo hacen igual con el CRM
Cuando no existía Internet, o ordenadores, ya se estaba haciendo una labor de CRM. Se hacía por carta, por sondeos y encuestas a clientes, etc, etc.
O sea, el CRM no es nada nuevo. Es importante saberlo si queremos tener eficacia en la relación con los clientes.
De hecho, como digo siempre, por encima de cualquier sistema, hay la gente. Un sistema no piensa, y tampoco sabe lo que piensa la gente o la base de los pensamientos de la gente.
Lo saben los “marketistas” (disculpen el neologismo), los psicólogos profesionales, los psicólogos amateur (es decir los que tienen experiencia en los comportamientos humanos sin tener el titulo especifico).
El empresario es un psicólogo amateur, es decir que tiene una larga experiencia de lo que buscan sus clientes. También tiene más o menos una idea de cómo hacer para tener un feedback de sus clientes.
Las herramientas actuales de CRM ayudan a automatizar y potenciar la información acerca de los clientes y una respuesta adecuada.
Hay muchísimos niveles de CRM, es decir de gestión de la relación con los clientes:
La mas sencilla puede ser el uso de los móviles. Casi de manera artesanal, es decir usar un móvil, crear un grupo de contactos y enviar información a dicho grupo.
Mi terraza de música en vivo (La Cúpula Lounge) lo hace: Una vez a la semana ofrece un concierto en vivo. Y dos días antes recibo en mi móvil la información en cuestión. Le cuesta carísimo, pero un día se solucionara con el uso de un gestor online de SMS (los hay)
Ahora SAP CRM es el nivel más complejo. Integra datos que un móvil no tiene, como la frecuencia de uso del servicio o de compra del producto, la tasa de re-compra, o re-contratación y miles de herramientas que nosotros mismos podemos configurar.
Por ello, hay que conocerlas, y saber cuáles son sus funciones dentro de las decisiones empresariales.
Por lo tanto, está claro que hay distintos usuarios de la herramienta SAP, y cada usuario sabe lo que busca dentro de dicha herramienta.
Jean-Marc Alma-Charlery
viernes, 20 de noviembre de 2009
jueves, 19 de noviembre de 2009
SAP como solucion unica
En resumen a lo que decíamos anteriormente, SAP promueve lo que se llama “best Business practices”, o sea, las mejores actuaciones empresariales.
Nos olvidaremos de lo que SAP puede hacer a nivel de empresas grandes con presencia en varios países. Me gustaría centrarme en las empresas medianas nacionales, ya que son las que de verdad necesitan más atención. Porque creo que las empresas grandes no necesitan que alguien les explique el uso de SAP, ya que pueden integrar en su plantilla a consultores sénior SAP para solucionar sus problemas.
Para mi lo mas importante es promover soluciones para empresas cuyos costes de consultoría podrían ser un freno a su desarrollo a corto plazo.
Volviendo a algunas ventajas de SAP, quiero destacar la flexibilidad
Se puede configurar el sistema casi sin limitaciones, y además, se puede integrar software externos!
Lo que yo rechazo en cierta medida por las siguientes razones:
1. El concepto de SAP es el all-in-one, es decir que no se necesita la ayuda externa
2. Prefiero usar y abusar del bloc de notas para importar datos en csv para usarlos y olvidarme de los demás.
Todos en la empresa pueden tener acceso a toda la información configurando la visual de cada uno.
El resultado es el siguiente: Cualquier cliente que llame para saber “algo” puede tener una respuesta de la persona que le conteste.
Y por supuesto estamos hablando de información en tiempo real…
Nos olvidaremos de lo que SAP puede hacer a nivel de empresas grandes con presencia en varios países. Me gustaría centrarme en las empresas medianas nacionales, ya que son las que de verdad necesitan más atención. Porque creo que las empresas grandes no necesitan que alguien les explique el uso de SAP, ya que pueden integrar en su plantilla a consultores sénior SAP para solucionar sus problemas.
Para mi lo mas importante es promover soluciones para empresas cuyos costes de consultoría podrían ser un freno a su desarrollo a corto plazo.
Volviendo a algunas ventajas de SAP, quiero destacar la flexibilidad
Se puede configurar el sistema casi sin limitaciones, y además, se puede integrar software externos!
Lo que yo rechazo en cierta medida por las siguientes razones:
1. El concepto de SAP es el all-in-one, es decir que no se necesita la ayuda externa
2. Prefiero usar y abusar del bloc de notas para importar datos en csv para usarlos y olvidarme de los demás.
Todos en la empresa pueden tener acceso a toda la información configurando la visual de cada uno.
El resultado es el siguiente: Cualquier cliente que llame para saber “algo” puede tener una respuesta de la persona que le conteste.
Y por supuesto estamos hablando de información en tiempo real…
miércoles, 18 de noviembre de 2009
Los beneficios del uso de SAP
El sistema SAP ha sido desarrollado para ser modulable, abierto y flexible, permitiendo que las empresas que lo usen puedan configurarlo según sus necesidades..
Pero ojo, el tema va mucho mas alla de eso. La integración de la información, es la base de la filosofía SAP, lo que significa que tenemos a nuestra disposición una herramienta fuente de información interna y externa.
El enfoque tradicional ya no es suficiente. Muchas empresas usan sistemas desarrollados para hacer tareas especificas y proveer informes y análisis de eventos ya ocurridos.
Además, sobre todo en caso de la contabilidad, muchas veces no hay información en tiempo real de la contabilidad y de las ventas, lo que hace que hay retraso en algunos ajustes financieros, y hace difícil el control de los procesos como la producción, las ventas y la contabilidad.
SAP permite que esos tres procesos se analicen en tiempo real y de manera simultanea.
Lo que significa que con SAP, solo hay una herramienta en la empresa, que lo controla todo. Toda la información entrada se convierte en valor. La contabilidad se hace automáticamente en función de la producción y de las ventas.
La producción trabaja en función de las ventas, lo que significa por ejemplo que los costes de almacenamiento se optimizan.
Y todo se hace en tiempo real, no de manera histórica
Jean-Marc Alma-Charlery
Pero ojo, el tema va mucho mas alla de eso. La integración de la información, es la base de la filosofía SAP, lo que significa que tenemos a nuestra disposición una herramienta fuente de información interna y externa.
El enfoque tradicional ya no es suficiente. Muchas empresas usan sistemas desarrollados para hacer tareas especificas y proveer informes y análisis de eventos ya ocurridos.
Además, sobre todo en caso de la contabilidad, muchas veces no hay información en tiempo real de la contabilidad y de las ventas, lo que hace que hay retraso en algunos ajustes financieros, y hace difícil el control de los procesos como la producción, las ventas y la contabilidad.
SAP permite que esos tres procesos se analicen en tiempo real y de manera simultanea.
Lo que significa que con SAP, solo hay una herramienta en la empresa, que lo controla todo. Toda la información entrada se convierte en valor. La contabilidad se hace automáticamente en función de la producción y de las ventas.
La producción trabaja en función de las ventas, lo que significa por ejemplo que los costes de almacenamiento se optimizan.
Y todo se hace en tiempo real, no de manera histórica
Jean-Marc Alma-Charlery
SAP Business Objects/ SAP CRM-Algunas limitaciones
Por fin se puede hacer sin problemas: Usar SAP CRM para generar y ejecutar las campañas de SMS
El generador de formularios soporta sin ningún problema la comunicación personalizada a través de los canales interactivos: E-mail (Plain Text o HTML), SMS y Fax. Y es posible probarlo antes. Con Bounce Management es possible ver el estado de los envios.
Sin olvidar lo de CRR (Campaign Response Recording) que permite gestionar los contactos y los targets
Claro, hay limitaciones. La primera limitación viene de la documentación de SAP nos da a nosotros consultores, que no contesta a todas las preguntas y muchas veces descubrimos a través de la experiencia algunas cosas relevantes:
Los mensajes de los móviles tienen un número limitado de caracteres, sin embargo, en SAP CRM no hay este límite, lo que significa que los usuarios/clientes puede recibir dos SMS para la misma campaña.
(Estaremos de acuerdo que un buen responsable de marketing evitaría mandar un mensaje demasiado largo, por cuestiones de eficacia:
Pero que hacemos en caso de mensajes no publicitarios?
La segunda cosa es el problema del soporte en materia de servicios webs o de los HTTP/HTTPS complejos
Pero eso significa que hay que investigar por nuestra cuenta.
El problema es que SAP es una solución, no un medio, y nosotros intentamos a través de SAP encontrar soluciones para nuestros clientes.
Si tenemos que tener siempre a mano un programador ABAP o estar en los foros para encontrar la solución, eso desvirtúa nuestro trabajo.
Supongo que tendré que borrar este post en cuanto mi nivel en SAP sea distinto.
De todas formas tengo que dar las gracias a SAP por su ayuda
Jean-Marc Alma-Charlery
El generador de formularios soporta sin ningún problema la comunicación personalizada a través de los canales interactivos: E-mail (Plain Text o HTML), SMS y Fax. Y es posible probarlo antes. Con Bounce Management es possible ver el estado de los envios.
Sin olvidar lo de CRR (Campaign Response Recording) que permite gestionar los contactos y los targets
Claro, hay limitaciones. La primera limitación viene de la documentación de SAP nos da a nosotros consultores, que no contesta a todas las preguntas y muchas veces descubrimos a través de la experiencia algunas cosas relevantes:
Los mensajes de los móviles tienen un número limitado de caracteres, sin embargo, en SAP CRM no hay este límite, lo que significa que los usuarios/clientes puede recibir dos SMS para la misma campaña.
(Estaremos de acuerdo que un buen responsable de marketing evitaría mandar un mensaje demasiado largo, por cuestiones de eficacia:
Pero que hacemos en caso de mensajes no publicitarios?
La segunda cosa es el problema del soporte en materia de servicios webs o de los HTTP/HTTPS complejos
Pero eso significa que hay que investigar por nuestra cuenta.
El problema es que SAP es una solución, no un medio, y nosotros intentamos a través de SAP encontrar soluciones para nuestros clientes.
Si tenemos que tener siempre a mano un programador ABAP o estar en los foros para encontrar la solución, eso desvirtúa nuestro trabajo.
Supongo que tendré que borrar este post en cuanto mi nivel en SAP sea distinto.
De todas formas tengo que dar las gracias a SAP por su ayuda
Jean-Marc Alma-Charlery
lunes, 10 de agosto de 2009
Hacia la reducción de las colas en los bancos
Uno de los mayores problemas que los bancos encuentran ahora es tener que atender a demasiados clientes en las cajas. No estamos hablando de cortar de manera drástica la relación con el cliente y transformarlo en cliente virtual, sino hacer que el limite de tiempo medio para atender a un cliente de caja se reduzca.
En Unicaja, empiezan a preocuparse cuando un cliente de la caja se queda mas de 6 minutos. Intentan hacer que no se superen los 4 minutos por cliente.
La primera opcion es no aceptar transacciones que se pueden hacer por cajero o por banca online, aunque sean gestiones combinadas.
El problema, es que no todos los clientes son usuarios de Internet, o de cajeros automáticos.
Por ello, hay que crear una herramienta de medición de la frecuencia de las visitas de los usuarios "conflictivos" a las oficinas y al medio plazo destinar una parte de los efectivos a la gestion con estos clientes.
A que se pareceria una herramienta de este tipo?
Seria una herramienta de optimización de recursos que tomaría en cuenta el perfil de los clientes "humano-dependientes", su frecuencia en un espacio de tiempo que seria el mes y los recursos usados para atenderles.
No estamos hablando de una herramienta de trabajo diario sino de análisis puntual, lo que significa que el banco, durante un tiempo tendrá que asignar a un empleado a una función sencilla, por turnos ya que través del outsourcing contratar a un administrador de este sistema seria no solo una ruina para el banco sino también para el proveedor de dicho sistema, que de todas formas, no tiene que pertenecer al banco sino que seria proveedor de servicios para toda la banca.
También habrá que incluir el coste de oportunidad de la contratación de dicho servicio. Pero viendo que algunas oficinas bancarias siguen funcionando como una administración pública y tienen un expendedor de números, está claro que será una necesidad.
Algunos dirían que a largo plazo este problema podría desaparecer por la madurez tecnológica de los clientes, pero ese el el problema: la situación de la banca no puede esperar el largo plazo.
En Unicaja, empiezan a preocuparse cuando un cliente de la caja se queda mas de 6 minutos. Intentan hacer que no se superen los 4 minutos por cliente.
La primera opcion es no aceptar transacciones que se pueden hacer por cajero o por banca online, aunque sean gestiones combinadas.
El problema, es que no todos los clientes son usuarios de Internet, o de cajeros automáticos.
Por ello, hay que crear una herramienta de medición de la frecuencia de las visitas de los usuarios "conflictivos" a las oficinas y al medio plazo destinar una parte de los efectivos a la gestion con estos clientes.
A que se pareceria una herramienta de este tipo?
Seria una herramienta de optimización de recursos que tomaría en cuenta el perfil de los clientes "humano-dependientes", su frecuencia en un espacio de tiempo que seria el mes y los recursos usados para atenderles.
No estamos hablando de una herramienta de trabajo diario sino de análisis puntual, lo que significa que el banco, durante un tiempo tendrá que asignar a un empleado a una función sencilla, por turnos ya que través del outsourcing contratar a un administrador de este sistema seria no solo una ruina para el banco sino también para el proveedor de dicho sistema, que de todas formas, no tiene que pertenecer al banco sino que seria proveedor de servicios para toda la banca.
También habrá que incluir el coste de oportunidad de la contratación de dicho servicio. Pero viendo que algunas oficinas bancarias siguen funcionando como una administración pública y tienen un expendedor de números, está claro que será una necesidad.
Algunos dirían que a largo plazo este problema podría desaparecer por la madurez tecnológica de los clientes, pero ese el el problema: la situación de la banca no puede esperar el largo plazo.
sábado, 18 de julio de 2009
La creacion de valor en la empresa
Ante todo seria necesario definir lo que es el valor en una empresa o el valor de una empresa.
El valor de una empresa es la suma dos aspectos, uno material y estático y el otro virtual y dinámico.
El material es el contable que es básicamente el patrimonio y las existencias de una empresa. El otro se refiere a un concepto que va muchísimo mas allá de consideraciones reales. De hecho cuando uno quiere comprar una empresa, mira ese aspecto.
No se compra una empresa que se vende, sino una empresa que va a ser parte de una estrategia a corto, medio y largo plazo.
Pregunta: ¿Puede una empresa con perdidas tener un valor muy alto?Respuesta: Por supuesto. Fue el caso de Lastminute.com cuando lo compro una compañia aérea. Sencillamente, comprando Lastminute.com, dicha compañía hacia desaparecer la comisión que aportaba a dicho portal, y ademas recuperando a sus clientes virtuales. El valor de Lastminute.com reside en su capacidad de tener una clientela virtual, objeto de deseo de las compañías aéreas.
Definición genérica del concepto de valor.
El valor de una empresa seria todo aquello que haga que la empresa venda sus productos o servicios sin tener que gastar mucho en las técnicas de venta.
Cual es el valor de un Hotel, por ejemplo?
Basándonos en la definición, diríamos que por encima del numero de camas, la ubicación, el numero de estrellas, lo que virtualmente da mas peso en la negociación seria el numero de contratos firmados con los tour operadores (que son al final los que venden y comercializan las habitaciones).
¿Cual sería el valor de una inmobiliaria (hablo de entidad de compraventa)?Teóricamente, ninguno, salvo si tiene una red increíble de comerciales a comisión en todos los sitios. Dichos comerciales a comisión, serian otras entidades del mismo sector que comercialicen sus captaciones. Si posible a clientes extranjeros y en el extranjero.
Básicamente, salvo que tenga firmado con 80 inmobiliarias en Europa que mandan a sus clientes para comprar sus captaciones, su inmobiliaria vale muy poco...
El valor de una empresa es la suma dos aspectos, uno material y estático y el otro virtual y dinámico.
El material es el contable que es básicamente el patrimonio y las existencias de una empresa. El otro se refiere a un concepto que va muchísimo mas allá de consideraciones reales. De hecho cuando uno quiere comprar una empresa, mira ese aspecto.
No se compra una empresa que se vende, sino una empresa que va a ser parte de una estrategia a corto, medio y largo plazo.
Pregunta: ¿Puede una empresa con perdidas tener un valor muy alto?Respuesta: Por supuesto. Fue el caso de Lastminute.com cuando lo compro una compañia aérea. Sencillamente, comprando Lastminute.com, dicha compañía hacia desaparecer la comisión que aportaba a dicho portal, y ademas recuperando a sus clientes virtuales. El valor de Lastminute.com reside en su capacidad de tener una clientela virtual, objeto de deseo de las compañías aéreas.
Definición genérica del concepto de valor.
El valor de una empresa seria todo aquello que haga que la empresa venda sus productos o servicios sin tener que gastar mucho en las técnicas de venta.
Cual es el valor de un Hotel, por ejemplo?
Basándonos en la definición, diríamos que por encima del numero de camas, la ubicación, el numero de estrellas, lo que virtualmente da mas peso en la negociación seria el numero de contratos firmados con los tour operadores (que son al final los que venden y comercializan las habitaciones).
¿Cual sería el valor de una inmobiliaria (hablo de entidad de compraventa)?Teóricamente, ninguno, salvo si tiene una red increíble de comerciales a comisión en todos los sitios. Dichos comerciales a comisión, serian otras entidades del mismo sector que comercialicen sus captaciones. Si posible a clientes extranjeros y en el extranjero.
Básicamente, salvo que tenga firmado con 80 inmobiliarias en Europa que mandan a sus clientes para comprar sus captaciones, su inmobiliaria vale muy poco...
martes, 14 de julio de 2009
Inteligencia economica en 10 puntos
1. Establezca las necesidades de información. La inteligencia económica debe comenzar por un análisis detallado de las necesidades de información de los directivos, colaboradores y empleados de la empresa. Partiendo de esta base, la dirección podrá determinar las prioridades y orientar en consecuencia las actividades de recopilación de datos.
2. Busque información “abierta”. Aproximadamente un 90% de los datos útiles para la empresa está publicado en medios abiertos : se trata de la información “formal”. Con el desarrollo de las nuevas tecnologías, la cantidad de datos disponibles ha alcanzado una enorme magnitud, y continúa creciendo día a día. La tarea de localizar la información relevante entre semejante volumen de datos requiere el uso de herramientas informáticas especializadas. O sea no es imprescindible ni necesario "espiar".
3. No olvide las fuentes “informales”. Sin perjuicio de lo anterior, la pequeña proporción de información que no está disponible en medios “abiertos” suele ser la que tiene un mayor valor para las empresas. Normalmente es posible conseguir estos datos, dentro de un marco legal y deontológico, a través de redes de contactos, del “trabajo sobre el terreno” (por ejemplo en conferencias, ferias y otros eventos profesionales) y del seguimiento constante de nuevas fuentes de información potencialmente útiles.
4. Clasifique y procese la información obtenida. Para que resulte útil en el proceso de toma de decisiones, la información debe someterse a un proceso de evaluación, verificación, análisis y resumen. Estos procesos también pueden llevarse a cabo con la ayuda de herramientas avanzadas de tratamiento de datos. Si fuera necesario, debe tomarse en cuenta la posibilidad de recurrir a expertos en el tema en cuestión.
5. Difunda la información en el momento oportuno. Un proceso eficaz de inteligencia económica es el que transmite la información precisa a la persona indicada, en el momento oportuno y de la forma más adecuada. El dominio de la lógica que gobierna la circulación de los datos facilita una distribución más adecuada y precisa de la información, lo que permite hacerla llegar a un mayor número de personas. Para alcanzar esta meta es indispensable elaborar un esquema del flujo de la información e instaurar una cultura de la comunicación en la empresa.
6. Compruebe el grado de satisfacción de los destinatarios. La única manera de averiguar si la información transmitida corresponde a las necesidades del destinatario es... ¡preguntárselo ! Los comentarios de los usuarios permiten evaluar el interés de la información recibida y ajustarla lo más posible a las expectativas de los directivos y agentes operacionales.
7. Proteja sus conocimientos e información confidencial. Los datos y conocimientos son un patrimonio valioso para cualquier empresa, y deben estar protegidos con los medios informáticos, organizativos, humanos y jurídicos adecuados.
8. Influya en su entorno. La información también puede utilizarse como instrumento de negociación a la hora de hacer valer sus intereses en un marco legal (a través de grupos de presión, influencia comunicativa, uso de Internet, etcétera). De igual modo, toda empresa debe mantenerse en guardia ante a la posibilidad de que se empleen estos métodos en su contra, e incluso procedimientos ilegales como la desinformación.
9. Abandone definitivamente la candidez... sin caer en la paranoia. Es conveniente adoptar una actitud pragmática, realista y funcional, manteniendo la guardia alta y la mente abierta.
10. Busque el apoyo de quienes lo rodean. Para el éxito de un plan de inteligencia económica no basta con uno o dos expertos en esta disciplina : es precisa la participación activa de todos los empleados. Por ello, resulta esencial concienciar a toda su plantilla sobre las ventajas del intercambio de información y la importancia de las redes de contactos. Esto requiere un gran compromiso por parte de la dirección y de la empresa : todo el mundo debe permanecer atento a cualquier información útil para transmitírsela a quien corresponda.
Tributos al gobierno frances y los Key Opinion Leaders de la Inteligencia Economica
2. Busque información “abierta”. Aproximadamente un 90% de los datos útiles para la empresa está publicado en medios abiertos : se trata de la información “formal”. Con el desarrollo de las nuevas tecnologías, la cantidad de datos disponibles ha alcanzado una enorme magnitud, y continúa creciendo día a día. La tarea de localizar la información relevante entre semejante volumen de datos requiere el uso de herramientas informáticas especializadas. O sea no es imprescindible ni necesario "espiar".
3. No olvide las fuentes “informales”. Sin perjuicio de lo anterior, la pequeña proporción de información que no está disponible en medios “abiertos” suele ser la que tiene un mayor valor para las empresas. Normalmente es posible conseguir estos datos, dentro de un marco legal y deontológico, a través de redes de contactos, del “trabajo sobre el terreno” (por ejemplo en conferencias, ferias y otros eventos profesionales) y del seguimiento constante de nuevas fuentes de información potencialmente útiles.
4. Clasifique y procese la información obtenida. Para que resulte útil en el proceso de toma de decisiones, la información debe someterse a un proceso de evaluación, verificación, análisis y resumen. Estos procesos también pueden llevarse a cabo con la ayuda de herramientas avanzadas de tratamiento de datos. Si fuera necesario, debe tomarse en cuenta la posibilidad de recurrir a expertos en el tema en cuestión.
5. Difunda la información en el momento oportuno. Un proceso eficaz de inteligencia económica es el que transmite la información precisa a la persona indicada, en el momento oportuno y de la forma más adecuada. El dominio de la lógica que gobierna la circulación de los datos facilita una distribución más adecuada y precisa de la información, lo que permite hacerla llegar a un mayor número de personas. Para alcanzar esta meta es indispensable elaborar un esquema del flujo de la información e instaurar una cultura de la comunicación en la empresa.
6. Compruebe el grado de satisfacción de los destinatarios. La única manera de averiguar si la información transmitida corresponde a las necesidades del destinatario es... ¡preguntárselo ! Los comentarios de los usuarios permiten evaluar el interés de la información recibida y ajustarla lo más posible a las expectativas de los directivos y agentes operacionales.
7. Proteja sus conocimientos e información confidencial. Los datos y conocimientos son un patrimonio valioso para cualquier empresa, y deben estar protegidos con los medios informáticos, organizativos, humanos y jurídicos adecuados.
8. Influya en su entorno. La información también puede utilizarse como instrumento de negociación a la hora de hacer valer sus intereses en un marco legal (a través de grupos de presión, influencia comunicativa, uso de Internet, etcétera). De igual modo, toda empresa debe mantenerse en guardia ante a la posibilidad de que se empleen estos métodos en su contra, e incluso procedimientos ilegales como la desinformación.
9. Abandone definitivamente la candidez... sin caer en la paranoia. Es conveniente adoptar una actitud pragmática, realista y funcional, manteniendo la guardia alta y la mente abierta.
10. Busque el apoyo de quienes lo rodean. Para el éxito de un plan de inteligencia económica no basta con uno o dos expertos en esta disciplina : es precisa la participación activa de todos los empleados. Por ello, resulta esencial concienciar a toda su plantilla sobre las ventajas del intercambio de información y la importancia de las redes de contactos. Esto requiere un gran compromiso por parte de la dirección y de la empresa : todo el mundo debe permanecer atento a cualquier información útil para transmitírsela a quien corresponda.
Tributos al gobierno frances y los Key Opinion Leaders de la Inteligencia Economica
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